TQM全面品质管理
分类：福友书籍 发布日期:2018-09-03 11:21:58 浏览次数：1675 [返回]
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TQM全面品质管理 |
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作业：钟朝嵩（台湾） 编著 出版社：厦门大学出版社 ISBN 978756152675X “品质，企业未来的决战场”， 品质不只是来自检验，不只是来自制造，也不只是来自设计，而是来自全员品质文化的保证。TQM强调全员协力合作，不只要做好制品的品质，并且对全公司有关工作的品质、工程、业务、服务的品质都要有效地加以管理。 本书从“TQM本质”、“TQM的部门别管理”、“TQM运营”及“TQM的实施要点”等方面逐层深入，以可操作性的图表和翔实的事例，让读者轻松掌握实施TQM的方法，帮助企业早日突破困境、提高经营绩效。 定价：36.00元 |
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“品质，企业未来的决战场”， 品质不只是来自检验，不只是来自制造，也不只是来自设计，而是来自全员品质文化的保证。TQM强调全员协力合作，不只要做好制品的品质，并且对全公司有关工作的品质、工程、业务、服务的品质都要有效地加以管理。
本书从“TQM本质”、“TQM的部门别管理”、“TQM运营”及“TQM的实施要点”等方面逐层深入，以可操作性的图表和翔实的事例，让读者轻松掌握实施TQM的方法，帮助企业早日突破困境、提高经营绩效。
钟朝嵩先生
台湾桃园人
■ 毕业于日本国立东京大学石川馨研究所
现任：
■ 台湾中原大学、成功大学工管研究所教授，中央大学统计研究所教授
■ 先锋品质管理研究发展中心主持人
专长：
■ 深入研究及推广TQM、QCC在企业管理中的应用，常年深入企业讲授与辅导工作。
荣誉：
■ 获日本科学技术联盟（JUSE）感谢状泰国和菲律宾品管总部颁奖、获印尼前总统苏哈托亲自颁赠奖状。
代表著作：
■《QCC品管圈实务》
■《TQM全面品质管理》
■《实用品质管理》
■《品质管制大全》
第一篇 TQM的概念
一、何谓TQM
二、重新认识品质管理
三、实施TQM的目的——改善企业体质
四、推行TQM的原则
第二篇 TQM的本质
一、品质保证
二、PDCA管理循环
三、品质成本
第三篇 TQM的部门别管理
一、标准化
二、日常要项管理
三、品经体管理体系
第四篇 TQM运营
一、机能别管理
二、教育训练
三、方针管理
四、要项细分方针展开法
五、TQM诊断
第五篇 TQM实施要点
一、新产品开发
二、制程管制
三、制程改善的基本观念及做法
四、供应商管理
五、品管圈活动
第六篇 TQM专论
一、能活用QC手法才是一流的管理干部
二、落实、改善与统计方法是TQM得以推行的保障
三、统计方法在品质管理中的应用
附录
福友企业管理顾问有限公司于1994年成立，是大陆最早成立的管理顾问公司之一。恭逢盛世，商机无限，十几年来福友获得了长足的进步与发展，企划出版了30余本被誉为“制造业管理经典用书”的“福友现代实用企业管理书系”，举办了600余场被赞为“制造业经典管理课程”的讲座，辅导各类型企业2 500家，成效卓著，被业界誉为“全中国最好的制造业管理顾问公司之一”。
尽管已小有成就，但肩负着重大的责任感与使命感的厦门福友企业管理顾问有限公司深深地感觉到要改善国内的管理现状，还有很长的路要走，尤其是在“品质”方面更需要有所作为。
众所周知，全球范围内都可以买到“Made in China”（中国制造）的日用产品。然而在欣喜的同时，必须清醒地认识到“中国制造”在很多时候只能是廉价品的代名词。除去成本、贸易、人文因素以外，福友顾问师这几年来深入祖国大江南北指导各类大中小型企业。凭心而论，发现不少企业在实际执行过程中离国际品质水平确实还有一定的距离。安徽阜阳劣质奶粉案、“齐二药”假药案等个案客观地折射出这一现状。
从长远国际竞争力而言，更必须正视品质问题。近年来随着全民义务教育的推广，民众文化素质普遍提高，劳动力成本节节攀升，2004年以来，华南华东部分地区更出现了“民工荒”，以往企业依赖的以低劳动成本赢取竞争的途径必须改变，除创新之外，推动全面品质管理，制造出既“价廉”又“物美”的产品，已成为经济全球化趋势下竞争的最佳利器。
我自创办厦门福友企管顾问公司之始，便将“提升人的品质”作为本企业经营的宗旨，福友策划的第一本企管专著便是1996年本人编写的《品质管理》，被国内企业誉为“管理宝典”; 随后又陆续策划了《如何推行5S》、《SPC统计制程品管》等品管专著，将“基础却能治企业百病的品管良药——5S”、“品质工作的成效在于制程中的统计控制——SPC”引进中国大陆，大大提升了受指导企业的生产力。
尽管福友目前的工作已有所成效，越来越多的企业管理者对品管的重要性有所体认，但不少国内企业对品质管理还停留在一时的观念追捧上，而没有真正落实到实务工作中去，究其原因在于国内品管知识、经验缺乏，不少人误将质检、认证等环节、片断当作“品管”，以致品管效果无法彰显，从而令企业管理者对“品管”产生质疑，最终导致品质管理工作无法善终。
综上所述，可谓“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，因而我们决心做好品质管理推广工作，并将2005年定义为“福友品质元年”。如今“福友品质年”已进入第二个年头，我们已陆续引进日本、台湾多部品质管理经典书籍，并配合训练课程在大陆推广，以尽快普及正确的品质理念、做法，迅速提升国内品质水准。
福友有信心，假以时日，“中国制造”定将成为“高品质”的代名词，国人也定将以此为荣，大陆企业将以此赢得世界市场。
钟朝嵩先生是国际品管大师石川馨先生的爱徒，现任台湾中原大学、成功大学、中央大学教授，先锋品质管理研究发展中心主持人。福友现代企管书系已出版了钟教授《品质管制大全》、《实用品质管理》两本力作，后续我们还将陆续引进钟朝嵩教授的其他品管专著。
钟朝嵩教授深入研究及推广TQM、QCC在企业经营管理中的应用已近50年，常年深入企业讲授与辅导，并经常受邀前往日本、韩国、泰国、新加坡、菲律宾、印尼、马来西亚等进行全国性的品管圈诊断及讲座，召集并主持这些国家间的联合品管代表组织 (ICQCC Coordinating Committee)。因成绩卓著、业绩斐然，获得过日本科学技术联盟(JUSE)感谢状、泰国和菲律宾品管圈总部颁奖等，还获得过印尼前总统苏哈托先生亲自颁奖的殊荣。
如此一位台湾品质管理泰斗所整理出来的品质管理专著，定将对我们的品质管理水平的提升产生积极有效乃至深远的作用。
第一篇 TQM的概念
一、何谓TQM
（一） 影响企业经营的因素
一般来说，影响企业经营的因素可从社会背景及企业自身的状态两方面来讨论。
1. 社会背景
在社会背景方面，包括国际经济形势及国内经济形势的影响。例如:美伊战争造成石油供需失调，油价必定暴涨，企业也会受到影响;又如:一个企业本来经营得很顺利，获利甚多，但当有另一个新的竞争企业出现时，它可能会大受影响，经营状况与原有的良好前景将很难维持。
这些都是企业本身无法控制的因素，也就是我们所说的不确定因素，我们只能预测，却无法控制。
2. 企业自身的状态
品质、成本、产量这三项是企业本身有办法控制和加强的，也可以说是企业内部的管理问题。企业在竞争中最重要的就是将这三项工作做好，并将其稳定下来。
只要企业将本身的品质、成本、产量都管理好，那么不管国际形势怎样变化，都会有办法应对竞争并提升企业竞争力。而在品质、成本、产量三项因素中，成本、产量都受品质的影响，因此品质是最重要的。一个公司的品质管理若做不好，成本就会相对增加很多，产量也没办法保证。只有品质稳定、不良率低，成本及产量才有办法得到控制。
（二）全面品质管理（TQM）
以往有些经营者认为品质管理只是品管部门或品管主管的责任，遇到品质管理做不好时，便立刻指责品管主管。这样的行为是不对的。
品质管理不是品管部门或某一单位就可以做好的，而必须全公司所有成员都参与才能做好。
品质管理要达到提高经营效果的目的，必须公司全体员工通力合作，形成一个能共同认识、易于实施的体系，并使工作标准化，所制定的各项计划得到有效执行，使市场调查、研究、开发、设计、采购、制造、检查、试验、出货、销售、服务的，每一阶段的品质都能得到有效的管理。这就是全面品质管理（TQM）。
品质管理要获得成功，就必须将这种观念、体系导入公司，将全公司各部门的人员全部动员起来，推行品管圈活动，使得在现场工作的最基层人员能自动自发地参与品质管理活动，并系统管理每一阶段的品质、成本、产量，使之确实有效地转动PDCA（管理循环），达到防止再发的效果。一阶段一阶段地对产品品质、服务品质负责，这样才能生产出使顾客完全满意的产品或服务。
总而言之，为了强化企业体质，在日益激烈的竞争中取胜，企业必须实践以品质为中心的经营管理，即推行全面品质管理（TQM），才能突破困境，提高经营效果，以实现更大的发展。
二、重新认识品质管理
以往，每当谈到品质管理时，一般人总会想到制品的品质，几乎未曾将业务、服务的品质与品质管理联系起来。
之所以提出“重新认识品质管理”，主要是希望大家对品质管理有更深一层的了解。
（一）各种不同的品质问题
1. 购买火车票
经常搭车者，一定常会遇到开车时刻已迫在眉睫，但购票乘客仍大排长龙，或是买票的人急得如热锅上的蚂蚁，而售票员却悠哉游哉地与旁人闲谈，毫不打紧、慢慢吞吞售票的情形。此外，花一样的价钱，买的却是站票;或是班车时间推迟却未及早通知，待买了票后才知道，导致重要的事被耽搁等情形也经常出现。以上的情形，为乘客增加了许多不便与麻烦。
2. 申请证件
在办理行政事务时，各地区有各地区的规定，甚至于同一机构内往往也没有一定的标准。一般老百姓对要办理或申请的事项都不太清楚，即使向经办部门询问，得到的答复的也不尽相同，所以办起事来，经常是一会儿缺文件，一会儿缺证明的，待拿了证明又发现缺图章等，总要跑个好几趟才能办妥。这来回几趟的奔波，不但造成双方时间的浪费与体力的耗损，对居住在边远地区的居民来说，更是不便至极，甚至有时还要将正事搁在一旁，牺牲好几天的时间去办一件毫无实效的形式化公事。诸如此类的事情在日常生活中皆是屡见不鲜的。
3. 餐馆
餐馆生意的好坏，要看顾客光顾的情形。餐馆的管理包括卫生条件与服务态度皆是影响顾客多寡的重要因素。
管理不善的餐馆，可能出菜不注意顺序，不讲求卫生，碗盘污秽油腻。例如，菜出得很慢，客人吃完一道菜后，要等一段时间后才来下一道菜，等的时间太久，在情绪与食欲上往往都会受很大影响，原本很好吃的菜也可能不觉得好吃了;假如菜出得太快，原先应趁热吃才好吃的菜，可能还来不及吃就变冷了，这样的情形顾客也不会满意。
遇到上述情形，顾客一定会抱怨，若餐馆不及时对这类问题加以改进，顾客必定越来越少，生意将会一天比一天冷清。
4. 咖啡馆
一般咖啡厅里每杯咖啡的定价都很高。但是，假如是在家自己煮咖啡，则一杯咖啡的成本可能就很低。
那么为什么仍有那么多人愿意花钱到咖啡厅呢?主要是因为咖啡厅的设备讲究，装潢雅致，不但环境舒适，服务人员的服务态度也很好。到那里后，身心都能获得舒解，还可享受美妙的音乐。
但是，假如服务人员的服务态度不好或饮用器皿粗糙、不讲究卫生，顾客不但无法获得美的享受，还要受气，那么顾客再度光临的可能性几乎为零。
5. 开会
一般公司的会议通常是由总务部负责通知并做好开会前的准备工作。如果总务部准备不周全或是联系不到位，无法召集与会人员准时出席，则早来的人在会场枯坐、浪费时间，而迟到者使得会议无法按时进行，这些在效率、时间上都是一种很大的损失。
6. 工厂环境
假如工厂不注意环境卫生，一进入工厂的大门就看到车辆停放零乱，四周杂乱不洁;踏入办公室时，每个人的办公桌上也零乱不堪，满地垃圾，洗手间也奇臭难闻，相信在这种环境下工作，效率一定会降低，产品的品质也很可能受到莫大的影响。
7. 工务支援
如果现场机器发生故障时，工务部门无法立即给予支援，或是水、电、动力的供应断断续续等，这些都是工作品质、事务品质、服务品质以及业务品质不佳的表现。
因此，假如工作品质管理、事务品质管理、服务品质管理、业务品质管理都能确实做好，并且能有效地推行品管圈活动，那么上述的各项问题都能获得很大的改善。
（二）品质管理的新定义
对于上述谈到的各种现象，有很多人往往不认为是品质问题。其实，我们可以将其解释为因工作的品质不好、业务的品质不好或是服务的品质不好，才会导致这么多问题发生。所以，上述所提的各种问题都应包括在品质管理的范围之内。
为了使大家能有更具体的概念，在此，我想对品质管理的含义再做一个新的诠释:以最经济、最有效的方法做好制品品质、工程品质、工作品质、业务品质、服务品质的管理，从而使有关的品质、产量、成本达到最佳效果，这就是品质管理。
若要达到上述品质管理的效果，最重要的是要推行全面品质管理（TQM）。TQM的实施并不仅仅限于制造部门，也包含其他间接部门如业务部门、售后服务等，而且对所有的行业、部门都适用。
三、实施TQM的目的—— 改善企业体质
企业体质的好坏关系到企业的发展前途和命运，体质良好的企业，必有强大而坚韧的生命力与竞争力，即使是在市场低迷的时候，也能够安渡难关。
反过来说，如果企业的体质不好，一旦遇到经济萧条或稍微动荡的局面，就必然会面临严峻的考验，甚至可能被淘汰出局。
一个企业如能具备下述五项体质，则可说企业体质非常强健，即使在不景气的时候，也能承受外在的各种冲击，而且有办法克服困难;在市场繁荣的时候，则可有效地掌握时机，达到最佳经营效果。实施TQM的目的主要就是要改善下列各项企业体质。
（一）发掘问题的体质
企业体质改善的根本是必须能发掘问题，问题意识是激发进步的原动力之一，若每一责任人都能确实明了自身的问题所在，通常都会较主动地去解决问题。因此，体质好的公司，无论是在整体或局部，都较容易发掘问题的所在。
（二）重视计划的体质
不重视计划经常是导致成果不佳的主要原因之一，有许多公司的决策者或部门主管常常是“想到什么做什么”,缺乏计划性。
因此，要改善企业体质就必须正视计划的重要性，事先考虑周全再付诸实践，之后再转动PDCA，这样才能以更经济的人力、财力与时间获得更大的成果。
（三）重点指向的体质
凡事都必有个轻重缓急的先后顺序，不要存有“什么都想做”的想法，而是要把握住重点。
一个体质好的公司懂得运用柏拉图分析的原则，把各因素按影响度大小明列出来，再选择影响度大者优先执行，只要能确实了解整体的轻重缓急，就能达到事半功倍的效果。
（四）重视过程的体质
“结果”固然要重视，“过程”更是不容忽略。
达到目标所经历的过程是非常重要的。这里所谓的过程，也就是指达成结果的方法。每位责任人在执行任务时，必须能充分检讨完成任务的过程中所碰到的问题，并尽心尽力去执行，若结果不理想，则针对实施过程力求改善。相信只要经由这种技术的不断积累，方法就能更纯熟、更精良，企业体质就会更强大。
（五）全员有体系导向的体质
我们必须了解，公司是一个有机整体，上至高层管理者，下至基层人员，每个人的表现，都与公司内的其他人有关联。公司的组织架构是环环相扣的，其中一个环节没做好便会影响到整个公司。
但是，有些公司并没有意识到这一点，做事常常没有连贯性，只看点而不看面，缺乏从整体的角度去做事的观念，因此常常影响到公司的整体绩效。假如公司全体员工都有明确的“体系”观念，了解本身所做的工作在整个体系中的位置，就能把整体连贯起来，使企业具备更强的实力。
四、推行TQM的原则
（一）确实做好品质保证
品质管理所强调的就是我们所制造的产品、所做的业务或所提供的服务能使顾客获得满足感，最终使顾客对我们的公司或品牌产生信赖感，让顾客一听到公司生产的制品或品牌，就能产生充分的信赖且毫无疑虑。只有达到这种境界，才可说真正做到了品质保证。
（二）彻底贯彻后制程就是顾客的观念
常有一种观念认为只有公司外的使用者才算是顾客，而公司内后制程的对象并不是顾客，只是一般同事而已，所以经常会因立场的对立而发生争执，彼此各不相让，使生产或品质发生很多问题，而无法做好真正的品质保证。
因此品质保证必须从企划阶段开始，设计、试作、量产、销售、服务等每一阶段都要有“后制程就是顾客”的观念。在公司内就会多用为顾客着想的想法来做事，各部门间才会努力合作，才能真正做好，使顾客安心、放心。
（三）有效转动PDCA循环
PDCA管理循环（Plan-Do-Check-Action）在企业内要有效转动，就要切实做好防止再发措施，才能做好现场的日常管理。如果PDCA管理循环无法转动，则现场人员每天必会只为应急措施而忙得无法分身，连想要改善现场以生产价廉物美的优良制品也不可能。
所以要有效转动PDCA管理循环，不但全公司要能转动，各部门、各课室，甚至从班组到品管圈活动都要能有效转动。只有这样，部门的日常管理才会产生效果。
（四）依据事实的管理
推行TQM很重要的一点就是要实施依据事实的管理（fact control）。做各项判断时必须要有数据作为依据来进行统计分析，然后再下判断。从而使判断更具科学性、客观性，将判断错误率降至最低，才能做到更精确的管理，使TQM发挥事半功倍的效力。
（五）尊重人性的管理
与尊重人性管理相对的是性恶管理，实施性恶管理的现场作业人员常常只是听上司的命令做事，很难将自己的构想运用到工作现场，这种管理方式是无法发挥现场人员的能力的。
尊重人性的管理就是对现场工作人员施予教育训练，提高他们的水准，提供场所、机会，使他们的智慧、构想能够运用到工作现场，发挥更大的作用，并达到全员参与、全员经营的目的。而实施品管圈活动就是尊重人性管理最好的方法之一，读者可参阅笔者的福友现代企管书系之《如何推行品管圈活动》。
（六）实施品经体管理
在推行TQM的过程中，企业内的中坚干部，如经理、厂长、课长等，常会因没有经营意识、缺乏主人翁意识与明确的任务职掌，将落实和改善混淆不清，且工作中存在着被动的心理。这些问题使得中坚干部无法较好地发挥实力，而品经体管理（quality management unit）正是解决这些问题的最佳利器，笔者将在第三篇第三节中对品经体管理作详细的介绍。企业通过品经体的管理，可以革新中坚干部的观念，使TQM能顺利地全面推行，发挥TQM真正的功用。
在实施TQM的有效架构上，品经体管理属基础工作。基础稳固了，则部门级管理就能有效转动PDCA，经营的基本单位力量很强时，方针管理的目标才能有效达成，TQM才能发挥出应有的效力。
（七）建立有效的管理体系
TQM强调的是必须动员全公司所有部门、全体人员协力合作，为使所有部门、全体人员能有效发挥力量，就必须建立能共同认识、易于实施的各项体系，例如品质保证体系、成本管理体系、产量管理体系、标准化体系、教育训练体系、方针管理体系、日常管理体系等等，以此结合全公司全体人员的力量，达到品质管理的最佳效果。
（八）实施方针管理
企业若要有效地发挥管理实绩，就必须先建立一个综合管理体系，确立一贯的方针与计划，将所有成员的努力方向统一，并凝聚向心力，方可发挥1＋1＞2的力量。
方针管理的做法就是董事长（总经理）提出方针（指针、目标、方策），全公司员工朝着同一方向努力，并有重点地进行各项改善活动。而且全体员工一定要坚守原则，遵循这个方向去努力实现目标，使企业不断进步，不断成长。
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