有效的选才与面谈技巧
分类：福友书籍 发布日期:2018-09-03 11:21:58 浏览次数：1651 [返回]
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有效的选才与面谈技巧 |
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作业：郑瀛川（台湾） 著 出版社：厦门大学出版社 ISBN 9787561528426 近年来，不论企业经营环境如何变化，“选才”依然是人力资源最重要的任务。这本书便是台湾绩效管理专家郑瀛川博士为人力资源工作者及人事主管而写。 本书深入浅出，将甄选的基础、甄选工具、面谈技巧全面展开，并深入探讨“甄选面谈”的成败关键及长期以来困讨人事主管的问题。帮助企业做好人才甄选的工作，大大提升组织的竞争力。 定价：45.00元 |
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近年来，不论企业经营环境如何变化，“选才”依然是人力资源最重要的任务。这本书便是台湾绩效管理专家郑瀛川博士为人力资源工作者及人事主管而写。
本书深入浅出，将甄选的基础、甄选工具、面谈技巧全面展开，并深入探讨“甄选面谈”的成败关键及长期以来困讨人事主管的问题。帮助企业做好人才甄选的工作，大大提升组织的竞争力。
郑瀛川先生
■ 台湾政治大学 博士
现任：
■ 福友企业管理顾问有限公司特聘高级顾问师、讲师
■ 铭传大学专职副教授
■ 辅仁大学兼职副教授
专长：
■ 绩效评估与绩效管理
■ 如何建立人力资源管理制度
■ 人才甄选方法与面谈技巧
■ 工作说明书的建立与运用
■ 员工咨商与辅导技巧
历任：
■ 迪吉多计算机公司人事主任
■ 神通计算机公司行政处长
■ 润泰企业集团人力资源处协理
■ 英志企业集团顾问
荣誉：
■ 台湾地区第二届卓越人力资源主管“伯乐奖”
代表著作：
■《绩效评估兵法》
■《有效的选才与面谈技巧》
■《高效能面谈手册》
■《员工在职训练》(OJT)
……
第一篇 甄选的基本概念
一、何谓甄选
二、甄选的理论基础
三、影响甄选的环境因素
第二篇 甄选的基础工程
一、甄选的信度和效度
二、甄选的评估标准——效标
三、人力资源管理的基础——工作分析
四、职能的概念
第三篇 如何使用甄选工具
一、甄选计划与步骤
二、履历表、工作申请表和传记式资料
三、工作规范之训练与经验
四、心理测验
五、情境测验
第四篇 面谈技巧
一、面谈的基本概念
二、如何进行有效的面谈
三、行为式面谈与情境式面谈
四、如何成为一名优秀的面谈主管
第五篇 甄选决策与发展
一、任用决策
二、未来甄选的发展方向
附录
一、电话查证表格范例
二、面谈问题分类索引
三、结合企业文化设计面谈问题的范例
四、部门面谈问题范例
五、人员甄选面谈题库范例
六、业务人员面谈问题范例
七、主管人员面谈问题范例
八、以职能为基础的行为面谈范例
九、面谈主管自我查核表
随着环境的变迁，企业界越来越重视人力资源的功能。斯坦福大学教授菲佛在《运用人力资源创造竞争优势》一书中，列举了许多创造竞争优势的人力资源管理措施，其中特别提到，甄选是其他管理功能的基础。
一项针对机械操作员、打字员、焊接工 、铸造工及车床工等不同工种工人的工作绩效比较分析发现，工作表现最好的前5%的工人，生产效能平均大约是其余95%的工人的两倍。这说明企业如果能做好人才甄选的工作，就能拥有好的人才， 大大提升组织的竞争力。
在企业界，常听到两种声音，一种是:“老板不太了解人力资源，各部门主管也不清楚，不知道人力资源工作究竟做什么！”另一种是:“老板相当重视人力资源，各部门主管也了解人力资源的重要性，但不知道人力资源工作从何做起。”
不管企业是否重视人力资源，“选才”始终是人力资源工作责无旁贷的职责，也是人力资源工作最重要的任务。只要做好人才“把关”的工作，人力资源管理工作就已成功了一大半，因此，这些年来，企业界无不绞尽脑汁，四处寻求更好的选才工具，希望解决长久以来困扰企业的问题。
笔者在企业界工作多年，常与各大企业人力资源工作者交换选才经验与心得，并且近年来，在大学教授“人力资源管理”和“招募与甄选”课程，对于学术界有关甄选的理论与研究成果有深入了解。在本书中，笔者将这些实务经验与学术理论汇集成册，内容包括:甄选的基础——工作分析、信度、效度、效标，甄选工具的选择——履历、训练、经验、心理测验、情境测验、面谈以及甄选决策等。
值得一提的是，“面谈”虽然是最大多数企业主管所使用的选才方法，但一直处于“尝试”的阶段，每个老板或经理人心中都有“一杆秤”，导致选才的标准不一，难怪会产生进来的是“不能胜任的人”，出去的是“不适应的人”，企业常为“人才在哪里”所苦的问题。
鉴于此，本书特别针对“甄选面谈”深入探讨其成败关键，并介绍两种实用的面谈技巧——行为式面谈与情境式面谈，期望通过本书能对人力资源工作略尽绵薄之力。
本书是专门为人力资源工作者及用人主管而写的，有了它，不仅可以拉近选才时双方的距离，更可以成为“人力资源管理的利器”，因而期望与读者一同分享它的好处。本书能顺利出版，特别要感谢福友公司林荣瑞总经理的支持与协助。为力求尽善尽美，还望各界贤达不吝指正。
第一篇 甄选的基本概念
一、何谓甄选
甄选，其英文“selection”的本意是指“选择”。就组织而言，甄选具有两种相对的含义:其一，组织作为雇主选择它所需的人才，以便实现组织的目标;其二，求职者作为未来的雇员，选择他（她）所要加入的组织，以便实现个人的目标。
在甄选的过程中，组织“选”人与个人“择”组织的两项活动，是同时进行的。但是实际上由于求职的竞争相当激烈，使得求职者在“择”组织方面并没有太大的空间，被组织“选”的情况远多于其“择”的机会。美国学者George T. Millkovich与John W. Boudtreau将这种“选”与“择”的双向活动称为“双向发信”（如图表1-1所示）。
图表1-1显示，组织通过求职者所发出的信息，如履历表的资料、面谈的表现、测验的分数以及对组织的了解等，来推断组织所需要的信息，如求职者的知识、技术/能力、特质等，因而，求职者所发出的信息就是预测指标，而组织期望的信息就是效标。同样，求职者也希望在此过程中，从组织所发出的信息当中了解自己所需的信息，即工作环境与条件等。
传统上，在选择的过程中，组织常居于主动的地位。因而，对于组织中甄选功能的看法，一般都只单方面从组织的立场出发，也就是仅由雇用者的角度来探讨如何找到合适的人才来做合适的工作。直到最近二三十年，学者才逐渐体认到甄选其实是一种双向选择的过程。但是由于本书的目的在于协助雇主或管理者做好选人、用才的工作，因此仍从雇用者的观点出发，从组织的立场论述人才甄选的课题。从这个角度来说，甄选是指组织就其所设的职位，搜集并评估有关应征者的各种信息以便做出聘雇决定的一种过程。
二、甄选的理论基础
（一）甄选的基本假定
甄选的基本假定就是:人力的个别差异具有稳定性，而每个人在特定的工作职位上，都具有不同程度的知识（knowledge）、技术（skill）、能力（ability）以及其他特质（others）（简称KSAOs），因此，组织才能够利用各种甄选方法来衡量及评估这些差异，从中选出所需的人才。
人与人之间尽管有许多相似之处，但是彼此之间的差异也很多，主要差异表现在以下四方面:
1. 智能
指人适应环境与解决问题的能力。这种能力随着岗位的不同而需求不同。
2. 性向
指人们先天具有的学习潜能。性向与工作种类及绩效具有密切关系。
3. 人格特质
指人的性格。性格影响人的行为，也关系到工作的绩效。
4. 体能与喜好
每个人的体能状况不同，例如体力、精力等不同，这种差异对于工作绩效会有不同程度的影响。另外，人的嗜好与兴趣也会影响个人对事物的观点与看法。
不同岗位其任职资格条件不同，因而对求职者的要求也不同，因为人与工作的最佳配合，才能使组织与个人达到双赢。这种岗位需求以及工作者特性的差异，使得组织的人力甄选与配置功能变得极为重要。
（二）甄选的理论模型
1. 甄选的两个重要功能
从甄选的定义中可知，甄选具有两个重要的功能:评鉴与预测。
⑴ 评鉴
是指对应征者所具有的能力进行客观的评估，并且判断其合乎工作需求的程度。
⑵ 预测
是指从应征者目前所拥有的特性以及行为，来预测其未来在工作上的绩效。
上述两种功能的有效程度，均受到组织获得信息的能力所影响。也就是说，若组织能够采取有效的方式，有效地判断应征者所具备的知识、技能、能力及个人特质，同时又能够确定这些条件与未来工作绩效的关系，那么就能做好甄选的工作。
2. 甄选过程涉及的要素
⑴ 工作说明
职位的工作内容、职责以及从事该工作应表现的行为，合称为工作说明。
⑵ 工作规范
在特定职位中，个人所需具备的工作知识、技能、能力以及特质，合称为工作规范。
⑶ 代表个人特性的行为样本
这些行为样本是通过某些预测指标（也就是甄选工具）表现出来的。
⑷ 工作绩效的衡量指标
评判工作者在工作上成功与否的标准。
前两项要素通常是由对于特定职位的工作分析而得到的。上述四项要素之间的关系，可用图表1-2来表示。
图表1-2是一般的甄选模型，显示在进行甄选时，需先针对空缺职位进行工作分析，得出工作职责（工作说明）以及所需人员的条件（工作规范），再以此确定预测指标，选择所要使用的甄选方式，借由应征者在这些甄选方式的表现结果，来预测其未来工作表现的绩效。
因此，所谓科学的甄选，至少须考虑上述的甄选程序，任何甄选方法或工具必须经过严格的验证，也就是所谓的信度与效度考验，才能宣称它是个有效的方法或工具。以此来看，现在一般企业大多数主管使用的甄选面谈方式是否有效，令人怀疑;就连某些大型企业，直接从国外或坊间取用一些心理测验作为选才工具，是否有用，也值得深入探讨。
三、影响甄选的环境因素
经营企业旨在运用适当的人力、物力与财力等资源创造利润与价值，这种资源的调配运用越合理有效，也就越能提高总体的经营成果。取得这些成果的关键在于人力资源得到有效的规划、运用与控制。因为组织目标的达成与活动的推展，需要靠人力来进行。
根据系统理论的观点，“人力”是组织的一种输入，而实行此项人员输入的功能即是“甄选”。此项功能具有择优汰劣的作用，对组织极为重要。因为组织一旦用错人，不仅会造成人力的浪费，而且可能产生抱怨、怠惰、离职等后遗症，甚至导致组织蒙受极大的损害。
有效的甄选受许多因素的影响，其中最主要的便是环境因素。人力资源工作者及用人单位主管若想做好甄选工作，必须先深入了解人力资源环境的发展变化，下面将详细介绍这些变化趋势。
企业的发展常受到外在环境变化的影响，人才甄选也是一样。要了解当前人力资源甄选的策略与做法，就要先了解现代“公司制”的改变及造成这些改变的原因。
（一）全球化的发展
随着运输科技与信息科技的进步，企业全球化的脚步正在加速，尤其在电子信息时代，通过网络，全世界的联系更为密切。
由于全球化的趋势加剧，原来只面临本地公司竞争的企业，如今还要面临外来企业的激烈竞争。而有些企业更是将其经营的范围拓展到海外，他们所追求的不仅是廉价的劳动力，更重要的是全球各地丰富的技术性人才。有些企业之所以在海外建立工厂，一是为了接近市场，二则是为了充分运用投资国的专业人才。
从追求跨国技术人才，到制定海外派遣员工的人力资源政策，都会深深地影响人才甄选的方法，如人才招募必须以世界通用为基础，而非以国界为限。另外许多甄选过程存在缺陷，如海外派遣的失败，很少是因为所派员工缺乏技术能力，反而主要是由于家庭与个人问题，以及文化差异所致。然而这些因素在甄选过程中却很少被考量。
（二）组织的改变
为了追求更高的竞争力，企业纷纷设法改变其经营与管理的方式，其中最显著的就是组织结构的改变。
管理大师彼得·杜拉克(Peter Drucker)曾说:“未来要保持竞争力，组织必须以现有三分之一的人力，达成三倍的生产力。”举例来说，有些公司扬弃传统的金字塔型组织结构，采用“跨功能”团队组织形式。奇异公司前总裁杰克·韦尔奇称此为“无疆界的组织”。
有些专家认为现代的组织应将顾客摆在第一位，因此管理者必须对其第一线的员工授权，让他们拥有必要的职权与能力，为顾客提供服务。在新型的组织中，越来越倾向于“扁平化”的组织结构:管理者不应再依赖其地位、头衔及职权等命令员工完成任务;相反地，成功的管理者需要以更好的领导方式促使员工配合、协作，创造团队绩效。
因此，人力资源专业工作者可针对企业组织的特性，制定一套符合企业自身的甄选工具，以提高管理人才甄选的效能。
（三）科技的进步
企业以力求生存发展并创造利润为目标，其中科技扮演了相当重要的角色。在日益激烈的竞争环境中，谁能捕捉到科技发展的脉搏，谁就能有效提升竞争优势。近几年，信息科技与通信科技迅猛发展，而通信科技更将信息科技的影响进一步扩大，大幅度提升了跨国企业经营管理的效益。
目前，科技不仅影响到企业所生产的产品，而且还影响到企业的经营与管理实务。尤其计算机快速、精确的计算能力和超强的记忆功能，大大提升了人类处理信息的能力;而网络通信的发展，也为企业组织对内与对外沟通提供了相当便利的工具。
这些科技的进步都对企业人才的甄选产生了极大的影响。如网络招募渠道的运用、计算机甄选系统的开发、人才任用流程的计算机化等，都对人才甄选产生着重大的影响。
（四）工作本质的改变
全球化与科技的发展，也改变了工作的本质。越来越多的就业岗位从制造业快速地移转至服务业，同时也产生了许多兼职的工作。服务业人力资本占其营运成本的比重越来越高，而且服务人员的素质直接影响着企业营运的成败，因此选择适当的人才已成为目前大多数企业成功的基石。
服务人员应具备的条件，包括面带微笑、亲切招呼、待客有礼等，通常是个人的人格特质或习惯的养成，很难在短时间内通过教育训练方式加以改变，因此，如何通过甄选工具的使用或有效的面谈技巧选出高素质的服务人员，是企业相当重视的问题。尤其是产业环境的改变，促使传统的以劳动密集为重心的工作向知识密集为重心的工作转变，员工聘用的核心，已快速地从劳力与事务性的员工转向具有专业知识的员工。因此，现代人力资源管理成功的关键是企业必须采用新的人力资源方法与技术，来甄选这类员工。
（五）劳动力的多样性
随着社会的发展，劳动力的内涵越来越丰富，突出的表现是女性、外籍人士、老年群体的壮大。
1. 女性群体
女性开始重视自己的权益，并追求自我的发展，因此，以男性工作者为出发点来设计的传统人力资源甄选方式必须调整。
2. 外籍人士群体
外资企业外籍员工的派驻，使得在人力资源甄选时，必须考虑如何根据语言与文化差异做出相应的调整。
3. 老年群体
随着老龄化社会的来临以及独生子女现象的加剧，劳动力的年龄也愈来愈高。
面对这样的趋势，在招募员工时，不仅需考虑接纳多元背景、价值观、态度与信仰的人才，以确保招到合适的候选人，而且未来企业内人力资源的维持与运用，也变得越来越重要。因此，招募甄选不仅仅局限于对外选才工具的选择，而且还涉及内部人才晋升、转调、储备甚至淘汰等选才机制或工具，双管齐下，才能使企业人力资源得以最大化的运用。
（六）社会价值观的转变
由于经济的发展，国民所得的提高，加之与世界先进国家接触的机会增加，社会风气与人们的价值观也逐渐在改变。然而一些不良风气也逐渐滋生:对工作的忠诚度降低，跳槽、转行频繁，使企业人员流动率提高，人力成本大幅上涨，甚至基层工作求才不易。这些现象对人力资源甄选均造成相当大的冲击。
任何企业都需要积极主动、认真敬业的员工，因此企业若能在人员招募甄选时就选出符合组织文化、价值观的应征者，相信对企业文化、价值观的建立有很大的帮助。另外，如何通过履历表、自传或其他甄选工具，判断出哪些人稳定性较高、哪些人容易流动，对企业的稳定发展也至关重要。
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